“您好，這里是北京友誼醫(yī)院醫(yī)患辦公室，了解到您在就診過程中有不滿意的地方，我們可以為您提供哪些幫助？”開場白過后，醫(yī)患辦工作人員與患者的初次溝通便開始了。收到12345的工單投訴后，北京友誼醫(yī)院第一時(shí)間啟動接訴即辦工作：醫(yī)患辦及時(shí)與患者溝通，悉心傾聽并認(rèn)真記錄患者的訴求，耐心安撫患者的情緒，很多時(shí)候初次電話溝通時(shí)常就會超過1個(gè)小時(shí)；根據(jù)患者反映內(nèi)容，醫(yī)院迅速聯(lián)絡(luò)相關(guān)臨床科室、職能部門了解情況，共同分析問題，提供解決方案，一遍遍的與患者協(xié)調(diào)溝通，直至得到滿意的結(jié)果?！凹皶r(shí)響應(yīng)、高效解決”這便是我院接訴即辦的工作特點(diǎn)。

2018年，北京市建立“接訴即辦”機(jī)制，即以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制?！敖釉V即辦”工作的辦理是醫(yī)院轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、完善工作機(jī)制、提升服務(wù)水平、改善醫(yī)患關(guān)系的重要措施。北京友誼醫(yī)院一貫以高度責(zé)任感扎實(shí)推進(jìn)“接訴即辦”工作，促進(jìn)問題及時(shí)有效整改，堅(jiān)持“以人民健康為中心”，從制度和流程層面規(guī)范各項(xiàng)工作落實(shí)。醫(yī)院特別設(shè)立“接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各職能部門全力支持，緊密配合。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，各部門快速響應(yīng)，密切協(xié)作，妥善回應(yīng)、快速解決群眾的訴求與需要，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，真正做到“事事有回音，件件有落實(shí)”，努力增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度和獲得感。

疫情期間，因防控要求，醫(yī)院部分就診流程較之前有不同，為一些患者的就醫(yī)造成困擾。接到患者反映的問題后，醫(yī)院各部門迅速應(yīng)對，改進(jìn)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

為做好疫情防控，醫(yī)院病房實(shí)行封閉管理，住院患者以外的人員不能進(jìn)入。這導(dǎo)致位于西城院區(qū)外科樓14層的病理科門診無法及時(shí)接待患者。了解到情況后，醫(yī)患辦立即與門診部、病理科協(xié)調(diào)溝通。病理科及時(shí)作出改進(jìn)，在外科樓外搭建的手術(shù)患者家屬等候區(qū)設(shè)立值班醫(yī)生崗，及時(shí)接待處理；同時(shí)增加導(dǎo)醫(yī)，維持秩序，緩解患者的焦躁情緒。通過多部門協(xié)調(diào)合作，有效解決患者就診流程不暢的問題。

由于疫情期間內(nèi)鏡檢查要重新開具篩查清單，患者需提前到醫(yī)院，去內(nèi)鏡室報(bào)到、到診室找醫(yī)生開篩查單、繳費(fèi)排隊(duì)，流程較為復(fù)雜。針對此情況，醫(yī)患辦及時(shí)聯(lián)系消化中心，商量改進(jìn)流程減少患者重復(fù)排隊(duì)的情況?？剖曳答佈杆伲匦率崂?、改進(jìn)流程設(shè)立新的醫(yī)囑套，并開設(shè)了位于專用辦公平臺，專項(xiàng)接待此類患者，避免了患者的重復(fù)排隊(duì)，方便患者就醫(yī)。

為了暢通“接訴即辦”渠道，在發(fā)現(xiàn)問題后“未訴先辦”積極處理，讓患者有問題及時(shí)與醫(yī)院溝通，盡快解決患者遇到的問題，提高患者就醫(yī)的滿意度。醫(yī)院辦公室牽頭多部門及時(shí)加強(qiáng)院內(nèi)投訴渠道的宣傳告知，在門診區(qū)域增加展板提示，引導(dǎo)患者投訴院內(nèi)解決。

面對患者的個(gè)性化訴求，醫(yī)院結(jié)合實(shí)際情況采取舉措，為患者排憂解難。李女士曾因傷致眼部損傷，長期使用藥物治療，需要定期來醫(yī)院眼科取藥復(fù)診，每次取藥眼膏4支。因受疫情影響，李女士將復(fù)診間隔時(shí)間延長，要求單次取藥量16支，疫情防控等級較高時(shí)，眼科為照顧個(gè)別視力極差、行動不便的患者，同意為其開取。但防控等級下調(diào)后，眼科根據(jù)醫(yī)院疫情期間門診開藥時(shí)限規(guī)定，調(diào)整開藥量為8支/月。在此情形下，李女士對眼科門診醫(yī)生提出質(zhì)疑，并進(jìn)行投訴。醫(yī)患辦高度重視事件，聯(lián)系眼科核實(shí)情況，并積極協(xié)調(diào)醫(yī)保辦、門診部及眼科共同討論解決方案，建議患者可調(diào)整藥物使用方法或采用手術(shù)治療等優(yōu)化方案，患者及家屬表示理解和認(rèn)可，表示在后續(xù)診療過程中采取建議的治療方案。同時(shí)，醫(yī)患辦特向臨床建議由固定的專家醫(yī)生為其進(jìn)行系統(tǒng)治療，預(yù)防再次出現(xiàn)糾紛。

在努力改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的過程中，醫(yī)院也獲得了許多患者的認(rèn)可。2020年第四季度為例，政府熱線表揚(yáng)工單增加明顯，共計(jì)75件，表揚(yáng)數(shù)量在全市參與排名的61家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，始終排名前5。

多年來，我院堅(jiān)持服務(wù)為民，對群眾反映問題對癥下藥、精準(zhǔn)施策，從根源上解決問題，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾的滿意度，2020年共收到患者感謝信、錦旗1350余件。下一步，我院將繼續(xù)秉持“全心全意為患者服務(wù)”的理念，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，做到群眾有訴求，醫(yī)院有行動，讓患者擁有更好的就醫(yī)體驗(yàn)和獲得感。

（宣傳中心）