如今，數字化讓診療更加便捷、高效，但老年人也面臨著信息壁壘與數字鴻溝。如何才能借助智能技術，讓老年人少受些困擾，多得到幫助？近期，我院搭建智能語音隨訪系統平臺，從老年患者的角度出發，將智能技術以患者樂于接受的形式，融入就診環節。

“您好，這里是北京友誼醫院隨訪中心。打擾您幾分鐘，做下出院隨訪。”午后，吳奶奶接到一通來電，聽筒傳來普通話極其標準的女士聲音。她一下聽出，這不是護士，而是機器人。

“‘她’能解決我的問題嗎？”略帶懷疑，吳奶奶繼續接聽。

機器人先從飲食、用藥、專科指導等方面作出提示。“挺靠譜，提到的都是我日常服用的藥物。”吳奶奶回身向家人說。

“診療中發現，您患有高血壓，存在跌倒風險。”聽到這里，吳奶奶下意識地湊近聽筒。

“體位轉換時，是否注意進行過渡動作？”“是，注意了注意了！”機器人話音未落，吳奶奶回答道。

“非常棒，繼續保持。”機器人毫不吝惜贊美之辭，并囑咐她站立時動作緩慢，站立前先做輕微的四肢活動。

一輪緊扣“出院小結”的提問后，機器人向吳奶奶發起住院期間患者滿意度調查。

“特別滿意，謝謝你！”吳奶奶脫口而出。“最后這句，不知道她聽不聽得懂。”她邊放回聽筒，邊自言自語道。

這個“機器人”，來自我院護理部聯合信息中心搭建的智能語音隨訪系統。據護理部主任駱金鎧介紹，老年患者出院時，責任護士根據老年患者存在的護理問題，從用藥、飲食、運動、心理等方面制定個性化隨訪記錄單，并預約隨訪時間。之后，住院服務中心智能機器人按照隨訪記錄單自動撥打電話，進行語音隨訪。基于醫院對8000余條居家護理問題的整合、提煉、解答與錄入，智能機器人可自主交互答復，疑難問題則轉接人工咨詢。住院服務中心由此發揮“中轉站”作用，聯動門診和病房，構建起“責任護士/專科護士—住院服務中心護士—專科護理門診護士”共同參與的閉環隨訪模式。

“出院7日內隨訪率達100%，除具有認知或聽力障礙外，絕大多數老年患者選擇本人接聽、自主溝通。”駱金鎧說。為讓智能化的形式被老年患者所接受，醫院在3處細節上有所把控。一是出院前要求護士進行隨訪宣教，幫助老年患者熟悉隨訪環節，對智能語音系統不抵觸、不陌生；二是隨訪預約精確至兩小時內，如因故未接聽，智能機器人將延后撥打，確保電話隨訪的接通率；三是根據通話記錄持續調整預設問題，實現個性化、精準化隨訪。

患者出院并非終點，而是延續性護理的起點，這是我院開展智慧醫療服務的初衷。近年來，醫院逐步推出住院患者智能隨訪、遠程探視、遠程會診等智慧醫療服務措施，不斷提升醫療服務質量，更好的滿足患者的就醫需求。 （宣傳中心）