近日，北京市衛生健康委員會召開2023年度第一次接訴即辦工作調度會，會議通報并表彰了2022年北京市衛生健康系統接訴即辦工作突出貢獻單位和個人。我院核醫學科獲得北京市衛生健康委2022年度系統接訴即辦工作突出貢獻稱號，醫患辦主任楊盈赤與口腔科主任黃曉峰榮獲突出貢獻個人稱號。

先進集體：核醫學科

我院核醫學科始終遵循“仁、愛、博、精”的北京友誼醫院院訓，堅持全心全意“為患者服務、為臨床服務”的雙服務理念，秉承“技術上精益求精，服務上全心全意”的宗旨，不斷提升便民措施。

從硬件標準和技術水平上，核醫學科實現了為患者提供優質診療服務的目標，樹立了良好的科室形象。為了進一步方便患者就診，科室經改造實現醫、患雙通道：患者通道布置宣傳展板，讓患者在等候期間，可以更好了解核醫學檢查相關注意事項；科室候診大廳實現“建卡、掛號、預約、繳費”功能，為外院轉診患者提供便利。科室建立“一站式、一體化”的兒童核醫學顯像“預約—顯像—診斷平臺”。鑒于部分患兒是特別從外地到友誼醫院進行123I-MIBG顯像檢查，為了減少家長在北京等候檢查報告的時間，科室從2021年開始為患兒提供檢查報告郵寄服務，方便患者的同時，大大減少了相關支出。

核醫學科于2018年獲批了“北京市屬醫院醫學人文建設示范科室”。在接訴即辦工作中，科室連續4年不僅實現了“零投訴”，每年收到大量患者的表揚信，得到了患者的認可與好評。

先進個人：楊盈赤

在楊盈赤主任帶領下，醫患辦公室秉持“全心全意為患者服務”的理念，持續改善醫療服務，做到群眾有訴求，醫院有傾聽，讓患者擁有更好的就醫體驗和獲得感。

為了暢通“接訴即辦”渠道，讓患者有問題及時與醫院溝通，提高就醫的滿意度。楊盈赤牽頭多部門及時加強院內投訴渠道的宣傳告知，在門診區域增加展板提示，引導患者投訴院內解決，撥打院內8585服務熱線和留言醫患溝通平臺，盡全力滿足患者就醫需求，變“接訴即辦”為“未訴先辦”。

作為我院接訴即辦具體工作的負責人，楊盈赤為醫院提供了許多創新工作思路，雙閉環管理就是其中之一。雙閉環管理即為在“接訴即辦”工作中，以患者為中心，以提升患者滿意度為目標，快速準確做好患者訴求處理的各個環節，接單、派單、辦理、協調、反饋等全過程閉環管理，各科室聯動，形成合力，不斷提升“接訴即辦”的效率和效能。調整雙閉環管理模式，在具體落實層面要更加重視細節的把控，提高解決問題的能力，提高滿意率，加強處理工單的技術能力和工作技巧。楊盈赤提出了較為成熟的績效考核單項獎懲措施，推動全院服務理念的提升制定《接訴即辦單項考核方案》對接訴即辦工作進行考核，同時加強對方案的及時調整，最終形成公平公正且促進醫療服務與接訴即辦三率提升的績效考核方案，并以此調動全院職工對改善醫療服務的責任感，推動醫院醫療服務的整體提升。

先進個人：黃曉峰

作為口腔科科主任，黃曉峰帶領科室不斷提升醫療技術和醫療服務質量。針對存在的患者不滿意和投訴的情況，進行具體分析，優化內部流程，提高效率，不斷改進醫療服務。

針對患者就診需求，在黃曉峰的推動下，口腔科盡量增加就診單元，盡量減少患者就診次數。制定不同專業之間的會診制度，針對患者病情及時請相關科室會診，制定針對該患者的最佳診療方案，在最短的時間內解決患者的病痛。細化每位患者就診時間，及時溝通交流，有效地解決患者的問題。開展提高患者滿意度活動，規范優化醫患溝通用語、提高服務意識，耐心細致傾聽患者的心聲及病情描述。針對患者反饋的突出問題開展專項改進活動，始終將患者的滿意度放在首位，切實加強換位思考，體諒患者的感受。

作為年門診量超12萬的操作性科室，2022年度口腔科僅有7例政府熱線投訴，科室秉承接訴即辦原則，全部妥善解決。同時，收到政府熱線表揚100多件，線下的錦旗和感謝信20多件。科室的醫療服務質量不斷得到患者的認可，也提升了科室的人文水平。在2022年，口腔科也獲得“市屬醫院醫學人文建設示范科室”稱號。

在努力改善醫療服務質量的過程中，我院獲得了許多患者及家屬的認可。醫院表揚工單量在全市參與排名的61家醫療機構中，始終排名列前茅。“三率”排名也成績“優異”。

我院始終堅持服務為民，對群眾反映問題對癥下藥、精準施策，從根源上解決問題，努力提高醫療服務質量，提升人民群眾的滿意度，醫院將繼續秉持“全心全意為患者服務”的理念，持續改善醫療服務，做到患者有訴求，醫院有傾聽，讓患者擁有更好的就醫體驗和獲得感。

（宣傳中心）