近日，北京市衛(wèi)生健康委員會召開2024年度第一次接訴即辦工作調(diào)度會，會議通報并表彰了2023年北京市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻單位和個人。我院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室獲得北京市衛(wèi)生健康委2023年度系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻單位稱號，醫(yī)患辦主任楊盈赤與醫(yī)患辦徐秀紅、楊璐榮獲突出貢獻個人稱號。

先進集體：醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室

我院作為三級甲等綜合醫(yī)院，承擔著為人民群眾提供醫(yī)療保健服務的重要任務，是接訴即辦工作的重點單位。而醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室作為醫(yī)院接訴即辦工作的一線科室，承擔著處理工單、發(fā)現(xiàn)問題、匯總分析、落實推進等具體任務。醫(yī)患辦成為了接訴即辦工作最重要的哨點單位，通過接訴即辦、未訴先辦的各項工作和問題的發(fā)現(xiàn)，促使醫(yī)院調(diào)整工作方案和系統(tǒng)性管理方式，使醫(yī)院的管理水平、服務能力、職工素質(zhì)、文化氛圍等得到全面提高，以此真正達到接訴即辦工作的目的，才能更好地為人民群眾服務。

積極協(xié)調(diào)處理，工作穩(wěn)步推進。醫(yī)院接訴即辦工作由黨委統(tǒng)一領導，成立接訴即辦工作領導小組和接訴即辦工作小組，并將接訴即辦工作小組辦公室設在醫(yī)患辦，全面負責友誼醫(yī)院接訴即辦的具體工作。接訴即辦工單辦理由專人專管，確保12345工單時刻有專人負責，及時應答處理的同時夯實工單所提內(nèi)容的反饋整改工作。在接訴即辦工單處理的過程中，醫(yī)患辦首次建議并落實了工單辦理采取雙閉環(huán)管理流程，工單回復和院內(nèi)反饋兩條通路同時分別進行，在保證5個自然日回復的基礎上夯實工單所提內(nèi)容的反饋整改工作。堅持以問題為導向，通過優(yōu)化就醫(yī)流程、改善患者服務、加快互聯(lián)網(wǎng)診療服務內(nèi)涵建設等措施，推動解決群眾就醫(yī)的操心事、煩心事、揪心事，提升人民群眾獲得感和幸福感。

從接訴即辦，到未訴先辦。在接訴即辦工作中，醫(yī)患辦主責推進醫(yī)院接訴即辦工作制度的落實，建立政府熱線工單反饋工作流程，全流程落實工單的流轉(zhuǎn)、上傳、批復、反饋、建立臺賬等工作。同時及時推進落實接訴即辦相關的政策與制度。完成對未訴先辦工作中引導院內(nèi)投訴渠道暢通、醫(yī)患溝通平臺回復、落實現(xiàn)場投訴接待協(xié)調(diào)處理等工作。作為接訴即辦工作小組辦公室所在部門，醫(yī)患辦負責及時將日常工作中收集到的患者重點訴求、需要及時調(diào)整改進的流程問題等上報工作小組進行研判，并完成后續(xù)整改的推進，同時也作為反饋收集部門監(jiān)測各項整改措施的落實與改善情況。

深入科室宣教，融入人文理念。改善人文服務的根本要從醫(yī)務人員的觀念和意識上做工作。醫(yī)患辦通過醫(yī)學人文建設，在全院范圍內(nèi)持續(xù)展開醫(yī)學人文宣教。將接訴即辦工作中改善服務的推進工作融入醫(yī)學人文理念，讓院內(nèi)職工從認識上進行改進從而引導醫(yī)療服務的改善。醫(yī)患辦派人文講師團后備團員深入到臨床科室，對臨床一線的醫(yī)生、護士、窗口工作人員及保安等群體，進行有針對性的醫(yī)學人文宣教及接訴即辦工作流程培訓。舉辦全院范圍的醫(yī)學人文講座，深入科室宣講，收到了廣大一線職工的正向反饋，各科室在重視接訴即辦工作的同時也完善了醫(yī)學人文的服務理念。

先進個人：楊盈赤

楊盈赤作為我院接訴即辦主責科室醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室的主任，在2023年協(xié)調(diào)多方努力，帶領科室奮戰(zhàn)在接訴即辦一線，為醫(yī)院提升接訴即辦工作成績、為衛(wèi)生系統(tǒng)接訴即辦工作的推進做出了積極貢獻。

2023年他帶領全科順利完成了上一年度的工作計劃，堅持任勞任怨，刻苦鉆研，與時俱進，開拓創(chuàng)新，各項工作均取得優(yōu)異成績。同時，集中力量鞏固接訴即辦工作成果，以問題為導向，不斷推動就醫(yī)流程改善。在院黨委的重視下，醫(yī)患辦進行有效的閉環(huán)管理，協(xié)同相關兄弟科室，嚴格落實職能部門管理責任，做到“一案一盯一反饋”，工作水平和效果持續(xù)提高，達到了工單總量和萬人訴求比排名的下降。

先進個人：徐秀紅

徐秀紅擔任我院醫(yī)患關系辦公室研究員，2023年被選調(diào)至市衛(wèi)生健康委接訴即辦工作專班幫助工作。在工作期間，她文字表述能力強，組織協(xié)調(diào)意識佳，通過每日接訴即辦工單處理，深入一線解決處理具體問題，組織醫(yī)院各職能處室及科室會議討論，在院黨委領導下協(xié)調(diào)開展醫(yī)院“每月一題”工作等方式，為醫(yī)院順利開展接訴即辦工作提供了有效保障，解決了人民群眾的就醫(yī)難點，提升了醫(yī)院的服務質(zhì)量。在衛(wèi)生健康委接訴即辦專班學習工作中，精準派發(fā)了約9600件疑難工單，組織各種會議和培訓，協(xié)調(diào)委宣傳教育中心進行問題綜合分析研究，為全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)接訴即辦綜合成績的優(yōu)異表現(xiàn)作出了積極貢獻。

先進個人：楊璐

楊璐在醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室主要負責接訴即辦及科室的日常事務運行等工作，在工作中她始終堅持微笑服務，即使面對患方的指責與怨懟，也能做到以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度接待，同時迅速聯(lián)絡溝通化解并盡量滿足患者訴求。楊璐同志在工作中，最辛苦的莫過于接訴即辦工單的剔除工作，工單的剔除申報，件件要落實結(jié)果，條條需材料支撐，每份收集來的材料，都需要進行文字審核、完善政策依據(jù)、補充事實證據(jù)，特殊的工單還要做二次回訪溝通。即便是身懷六甲時，她也未曾有絲毫松懈，產(chǎn)假結(jié)束后又第一時間投入到剔除工作中，不忘“千萬錘成一器”的卓越追求。

在我院黨委的領導下，醫(yī)院在“接訴即辦”和“未訴先辦”兩個方面投入了大量的工作，并已經(jīng)取得了顯著的成績。未來，我院將“接訴即辦”作為主抓手，致力于切實解決群眾的身邊問題。作為哨點單位，醫(yī)院將更加積極地發(fā)揮其在監(jiān)督與協(xié)調(diào)方面的作用，以更快的整改效率、更高的責任感、更強的使命感，扎扎實實為患者、為群眾就醫(yī)辦實事、解難題，努力提高醫(yī)療服務能力和管理水平。

（宣傳中心）