我院認(rèn)真貫徹落實《北京市接訴即辦工作條例》和市委市政府關(guān)于接訴即辦改革的決策部署，以“接訴即辦”推動醫(yī)院服務(wù)管理創(chuàng)新，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療服務(wù)，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

黨建引領(lǐng)?為接訴即辦  提供強有力的組織保證

醫(yī)院黨委高度重視接訴即辦工作，將接訴即辦工作作為轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務(wù)管理理念、提高醫(yī)院精細(xì)化管理水平的關(guān)鍵契機，推動服務(wù)理念逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。在此背景下，全院干部職工團(tuán)結(jié)一心，積極主動地從四個方面開展工作，扎實推進(jìn)接訴即辦工作落地落實。建立管理機制，形成專班專管模式。醫(yī)院成立了接訴即辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)作為組長，主抓接訴即辦工作，下設(shè)接訴即辦工作小組以分析研判具體工作。同時，醫(yī)院成立了接訴即辦工作專班，由各分管院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任專班組長，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決分管工作范圍內(nèi)涉及的各項事宜。此外，醫(yī)院成立了接訴即辦工作質(zhì)量評價委員會，負(fù)責(zé)評判問題解決的質(zhì)量，評估考核指標(biāo)完成情況。

完善制度，建立專項制度體系。2020年至今，醫(yī)院黨委制定《接訴即辦工作方案》《關(guān)于接訴即辦主動治理任務(wù)的解決方案》等接訴即辦相關(guān)制度23項，從工作規(guī)范用語、績效考核、醫(yī)療服務(wù)、重點人群服務(wù)、專項治理等各方面制定標(biāo)準(zhǔn)，深化職工認(rèn)識，狠抓工作落實。

改進(jìn)流程，完善訴求處理機制。醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行工單分類“雙閉環(huán)”管理。醫(yī)院會對接收到的工單及時進(jìn)行分析分類，做到對外回復(fù)和對內(nèi)反饋“雙閉環(huán)”同時運行并督辦，對外保證5個自然日回復(fù)到位，對內(nèi)保證及時整改落實。同時，醫(yī)院建立起工單分級解決機制，形成“日反饋、周匯總、月點評”工作模式。具體而言，醫(yī)院每日會在領(lǐng)導(dǎo)干部工作群中通報工單，保證信息及時可達(dá)；每兩周召開接訴即辦領(lǐng)導(dǎo)小組例會，總結(jié)分析系統(tǒng)性問題，提出解決意見；每月召開接訴即辦質(zhì)量評價委員會，討論疑難問題，評估考核指標(biāo)。這一系列舉措旨在凝聚共識、提高認(rèn)識、確保整改措施落實落細(xì)。

嚴(yán)格考核，建立工單督辦標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院制定了詳細(xì)的績效考核辦法，通過對內(nèi)科、外科、醫(yī)技、職能四個系列的投訴和表揚類工單排名，并根據(jù)排名落實績效獎懲處理。同時，醫(yī)院紀(jì)檢部門負(fù)責(zé)動態(tài)更新工單督辦臺賬，對不積極作為的科室及個人提出責(zé)任追究意見。此外，醫(yī)院十分重視加強人文醫(yī)學(xué)教育，深入臨床一線宣講人文理念與醫(yī)療服務(wù)要求。為進(jìn)一步促進(jìn)接訴即辦工作的內(nèi)部溝通與理解，醫(yī)院召開專題座談會，及時了解基層醫(yī)護(hù)人員對接訴即辦工作的想法，加大正面宣傳力度，塑造引領(lǐng)標(biāo)桿。

刀刃向內(nèi) 持續(xù)改進(jìn)  完善醫(yī)療服務(wù)流程

全院堅持以接訴即辦工作為抓手，推動干部職工把思想認(rèn)識、工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變到以人民為中心和全心全意為人民健康服務(wù)上，由標(biāo)至本、由個人到整體，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平和患者滿意度。

落實多院區(qū)系統(tǒng)化管理。醫(yī)院順應(yīng)首都發(fā)展變化，立足北京“四個中心”功能定位，構(gòu)建起西城院區(qū)、通州院區(qū)、順義院區(qū)和城市副中心行政辦公區(qū)門診部“三區(qū)一部”的新發(fā)展格局，并逐步探索形成“三區(qū)一部”多院區(qū)管理的新模式。這一模式注重綜合統(tǒng)籌與全面管理，旨在通過專注特點、各個擊破，實現(xiàn)資源共享、形成合力，強調(diào)保障接訴即辦工作在各院區(qū)都有專職對接人員，能夠按時處理，妥善解決日常工單。在該模式運行之下，對突發(fā)事件和可能發(fā)生的群體性投訴，醫(yī)院能夠提前研判，及時反饋，并組織溝通協(xié)調(diào)。

優(yōu)化各項診療流程。針對患者開檢查申請單或繳費還要去不同醫(yī)技科室預(yù)約”等醫(yī)療流程類投訴，醫(yī)院以方便患者就醫(yī)為導(dǎo)向，整合建立CT、磁共振、超聲等大型檢查的多功能預(yù)約平臺。通過運用信息化手段不斷優(yōu)化診療流程，患者可一次預(yù)約多項檢查，免去輾轉(zhuǎn)至不同醫(yī)技科室預(yù)約的奔波之苦。

提高臨床科室醫(yī)療質(zhì)量。針對患者“對診療效果、賠付結(jié)果不滿”等醫(yī)療投訴糾紛，醫(yī)院及時召開醫(yī)療質(zhì)量委員會，邀請各科專家討論疑難病例，增加全院范圍內(nèi)的相關(guān)培訓(xùn)，加強對臨床一線員工的醫(yī)療工作指導(dǎo)與警示。

推進(jìn)醫(yī)學(xué)人文建設(shè)。醫(yī)院接訴即辦工作小組針對不同科室面臨的共性問題，深入一線進(jìn)行交流溝通，收集反饋意見與建議，并邀請人文領(lǐng)域的專家進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧和接訴即辦工作的深度輔導(dǎo)，加強醫(yī)務(wù)人員的愛傷觀念和服務(wù)意識。

主動治理  推動未訴先辦走深走實

今年的北京市政務(wù)服務(wù)工作會議提出將優(yōu)化接訴即辦考評體系，鼓勵基層改革創(chuàng)新破解難題，將“主動治理”納入接訴即辦考評。在此背景下，醫(yī)院接訴即辦工作也在持續(xù)推動“主動治理”“未訴先辦”的理念與實踐走深走實。

建立正向激勵機制。為了提高科室和個人對“接訴即辦”工作的積極性，醫(yī)院建立了接訴即辦工作單項考核制度。該制度定期表彰在接訴即辦工作中配合度高、積極解決流程問題的科室和個人。同時，對于屢次被投訴，整改效果不明顯的科室和個人，醫(yī)院將給予嚴(yán)肅處理。具體執(zhí)行上，醫(yī)院每月兌現(xiàn)獎罰，年底考核中取消末位科室的評優(yōu)資格，相關(guān)個人也將無法參與優(yōu)秀個人評選。為正向宣傳激發(fā)工作熱情，醫(yī)院還開展了“友誼崗位服務(wù)之星”評選，旨在通過加強對員工的正向激勵，讓職工感受榜樣的力量，增強其對接訴即辦工作的認(rèn)同，配合醫(yī)院的整體部署和整改推進(jìn)。

暢通內(nèi)部溝通渠道。堅持問題導(dǎo)向，以人民群眾需求為出發(fā)點，醫(yī)院開通了接訴即辦24小時值守?zé)峋€“8585”，開發(fā)了醫(yī)患溝通微信小程序，患者可通過熱線或平臺反饋個人意見，這些意見會被即時推送至相關(guān)工作人員處進(jìn)行處理反饋。此舉不僅提升了醫(yī)患之間、醫(yī)院內(nèi)部的溝通效率，還能充分激發(fā)和凝聚全院干部職工智慧，讓問題在萌芽時期得到及時有效的處理。

提高信息智慧服務(wù)水平。醫(yī)院建立了智慧化輔助診療體系，并結(jié)合醫(yī)院服務(wù)需求開發(fā)了29個小程序。這些小程序依托于醫(yī)院微信服務(wù)號，為患者提供就診全流程的便捷信息服務(wù)，包括提供信息預(yù)通知、微信引導(dǎo)、電子伴診、就診導(dǎo)航、一碼通就醫(yī)等服務(wù)，并為患者定向推送檢查檢驗結(jié)果及診療指南與建議，確保信息推送與患者診療進(jìn)度保持同步，極大地提升了患者的就醫(yī)體驗。

注重醫(yī)護(hù)教研協(xié)同發(fā)展。結(jié)合發(fā)展定位，醫(yī)院高度重視提高疑難病例診療質(zhì)量，為此開展了多學(xué)科診療和專病專家診療，以便更好地為急難危重癥患者服務(wù)。同時，醫(yī)院以醫(yī)師節(jié)系列活動為契機，開展醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新獎和重大搶救成功獎評選，旨在為醫(yī)護(hù)人員投身技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量提升營造良好的工作氛圍。

金杯銀杯，不如老百姓的口碑。自北京市推進(jìn)接訴即辦改革以來，醫(yī)院通過此渠道收獲的人民群眾表揚工單數(shù)量顯著增長：2021年達(dá)986件，2022年達(dá)2732件，2023年達(dá)4277件。在此期間，醫(yī)院的接訴即辦響應(yīng)率、解決率、滿意率始終保持在98分以上。面對信任與肯定，醫(yī)院將把讓人民群眾滿意作為持續(xù)追求的目標(biāo)，堅持以人民為中心，以問題為導(dǎo)向，通過接訴即辦知民心、聚民意、匯民智，切實提升醫(yī)院現(xiàn)代化治理能力和服務(wù)水平。

（內(nèi)容來源：中國衛(wèi)生雜志）