醫院作為守護人們健康的重要場所，其服務質量與效率直接關系到患者的就醫體驗與滿意度。在門診流程中，除了醫生診療環節以外，患者的非診療活動需求也日益增多，如常規咨詢、檢查預約、材料蓋章、退費退號等。為滿足這些需求，改善患者診療體驗感，我院推出了門診通柜服務舉措。這一創新性服務模式不僅改善了門診就診環境，還極大地提升了患者的就醫效率，增強患者獲得感。

痛點分析 籌備規劃改革舉措

我院是市屬綜合三甲醫院，日均門診量合計約14000余人次，面對龐大的患者群體，如何提供更加便捷、高效的服務，一直是醫院深思的問題。此前，為了滿足患者多元化的非診療活動需求，我院成立了綜合門診服務中心，功能除涵蓋咨詢、預約、財務窗口等工作外，還承擔著草藥發放、問題協調、標本接收等內容。然而，隨著服務的深入，諸如解決不同問題患者需重復排隊、等候時間長、秩序較差等問題也逐漸浮出水面。

針對這些痛點，我院深入分析和論證，發現問題原因在于各窗口獨立運行，不能互聯互通所造成，故決定實施門診通柜服務改革。這一改革舉措的核心在于打破傳統窗口服務的壁壘，實現服務流程的集中化和高效化。為此，醫院成立了由黨委書記和院長任組長，醫院門診部牽頭，護理部、財務處、藥學部、人力資源處、總務處、績效辦、信息中心等多部門共同協作的項目小組，制定了詳細的工作方案，并進行了周密的籌備與規劃。

完善流程制度與優化軟硬件設備并行

在場地與設備準備階段，醫院對原有場地進行了適當調整，配置了先進的信息化設備設施，確保軟硬件支持到位。同時，醫院統一招聘并培訓了第三方服務人員，以確保服務的高效進行。隨著各項準備工作的完成，門診通柜服務于2024年初正式在西城院區先行啟動。這一服務模式打破了傳統的專一窗口辦理專項業務的限制，患者在任意窗口都可以完成所有業務需求，不僅縮短了患者的排隊時間和等待時間，更減少了患者的奔波和焦慮，就醫體驗得到了顯著提升。

在流程優化與制度建設方面，醫院重新梳理了服務內容和流程，更新了一站式通柜門診服務中心管理制度。通過明確組織管理、服務內容、服務流程、人員管理與考核等標準，確保了每一位患者都能得到細致、周到的服務。

4月26日，隨著醫院順義院區的開診運行，醫院在西城院區工作的基礎上，結合流程優化及軟硬件升級，正式啟動了順義院區門診服務中心通柜服務。同時，醫院還不斷收集患者反饋意見，針對存在的問題進行持續改進和完善，確保服務質量的持續提升。

多院區實施舉措 服務成效初現

多院區門診通柜服務實施數月以來，服務成效逐漸顯現。

患者的滿意度和就醫體驗感明顯提高。通過引入信息化叫號設備與系統，醫院能夠精準衡量患者的等候時長，并根據實際情況進行動態調整。醫院還設置了合理的叫號規則和等候椅等措施，為患者提供了更加舒適的環境。

門診服務中心的服務效率也得到了提升。原來各個窗口因為辦理業務不一致而存在的排隊不均衡問題得到了有效解決，如今各窗口每日人均接待人次趨于均衡，人員秩序也得到了改善，不僅提高了窗口服務速度和質量，更優化了醫療資源的配置和利用效率。

醫療資源配置得到進一步優化。通過統一人員調配和功能集中化調整，醫院能夠更加合理地安排醫療資源和人力資源，不僅降低了管理成本和監管難度，更提高了整體醫療效率和服務質量。

一站式通柜服務還能夠滿足患者多種需求并提供全面服務，使患者感受到醫院的專業水平和人文關懷。

未來，我院將繼續致力于提升患者的診療體驗，增強就醫獲得感。通過不斷創新服務模式和管理機制，為廣大患者提供更加優質、高效的醫療服務，為醫院高質量發展做出貢獻。  

（宣傳中心）