“您好，這里是北京友誼醫院醫患辦公室，了解到您在就診過程中有不滿意的地方，我們可以為您提供哪些幫助?”開場白過后，醫患辦工作人員與患者的初次溝通便開始了。收到12345的工單投訴后，北京友誼醫院第一時間啟動接訴即辦工作：醫患辦及時與患者溝通，悉心傾聽并認真記錄患者的訴求，耐心安撫患者的情緒，很多時候初次電話溝通時長就會超過1個小時;根據患者反映內容，醫院迅速聯絡相關臨床科室、職能部門了解情況，共同分析問題，提供解決方案，一遍遍的與患者協調溝通，直至得到滿意的結果。“及時響應、高效解決”這便是我院接訴即辦的工作特點。

　　2018年，北京市建立“接訴即辦”機制，即以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。“接訴即辦”工作的辦理是醫院轉變服務理念、完善工作機制、提升服務水平、改善醫患關系的重要措施。北京友誼醫院一貫以高度責任感扎實推進“接訴即辦”工作，促進問題及時有效整改，堅持“以人民健康為中心”，從制度和流程層面規范各項工作落實。醫院特別設立“接訴即辦”工作領導小組，各職能部門全力支持，緊密配合。發現問題時，各部門快速響應，密切協作，妥善回應、快速解決群眾的訴求與需要，提高醫療服務質量，真正做到“事事有回音，件件有落實”，努力增強患者就醫滿意度和獲得感。

　　疫情期間，因防控要求，醫院部分就診流程較之前有不同，給一些患者的就醫造成困擾。接到患者反映的問題后，醫院各部門迅速應對，改進流程，提升醫療服務質量。

　　為做好疫情防控，醫院病房實行封閉管理，住院患者以外的人員不能進入。這導致位于西城院區外科樓14層的病理科門診無法及時接待患者。了解到情況后，醫患辦立即與門診部、病理科協調溝通。病理科及時作出改進，在外科樓外搭建的手術患者家屬等候區設立值班醫生崗，及時接待處理;同時增加導醫，維持秩序，緩解患者的焦躁情緒。通過多部門協調合作，有效解決患者就診流程不暢的問題。

　　由于疫情期間內鏡檢查要重新開具篩查清單，患者需提前到醫院，去內鏡室報到、到診室找醫生開篩查單、繳費排隊，流程較為復雜。針對此情況，醫患辦及時聯系消化內鏡中心，商量改進流程減少患者重復排隊的情況。科室反饋迅速，重新梳理、改進流程設立新的醫囑套，并開設了位于專用辦公平臺，專項接待此類患者，避免了患者的重復排隊，方便患者就醫。

　　為了暢通“接訴即辦”渠道，在發現問題后“未訴先辦”積極處理，讓患者有問題及時與醫院溝通，盡快解決患者遇到的問題，提高患者就醫的滿意度。醫院辦公室牽頭多部門及時加強院內投訴渠道的宣傳告知，在門診區域增加展板提示，引導患者投訴院內解決。

　　面對患者的個性化訴求，醫院結合實際情況采取舉措，為患者排憂解難。李女士曾因傷致眼部損傷，長期使用藥物治療，需要定期來醫院眼科取藥復診，每次取藥眼膏4支。因受疫情影響，李女士將復診間隔時間延長，要求單次取藥量16支，疫情防控等級較高時，眼科為照顧個別視力極差、行動不便的患者，同意為其開取。但防控等級下調后，眼科根據醫院疫情期間門診開藥時限規定，調整開藥量為8支/月。在此情形下，李女士對眼科門診醫生提出質疑，并進行投訴。醫患辦高度重視此事件，聯系眼科核實情況，并積極協調醫保辦、門診部及眼科共同討論解決方案，建議患者可調整藥物使用方法或采用手術治療等優化方案，患者及家屬表示理解和認可，表示在后續診療過程中采取建議的治療方案。同時，醫患辦特向臨床建議由固定的專家醫生為其進行系統治療，預防再次出現糾紛。

　　在努力改善醫療服務質量的過程中，醫院也獲得了許多患者的認可。2020年第四季度為例，政府熱線表揚工單增加明顯，共計75件，表揚數量在全市參與排名的61家醫療機構中，始終排名前5。

　　多年來，我院堅持服務為民，對群眾反映問題對癥下藥、精準施策，從根源上解決問題，努力提高醫療服務質量，提升人民群眾的滿意度，2020年共收到患者感謝信、錦旗1350余件。下一步，我院將繼續秉持“全心全意為患者服務”的理念，持續改善醫療服務，做到群眾有訴求，醫院有行動，讓患者擁有更好的就醫體驗和獲得感。(醫患辦、宣傳中心)