如何打造醫療機構有溫度的服務，如何滿足患者日益增長的就醫需求，已經成為醫療護理工作提升服務水平的現實問題。為進一步提升醫院“接訴即辦”工作質量，更有效地解決患者訴求，切實做好“接訴即辦、未訴先辦”工作，9月1日下午，北京友誼醫院護理部組織召開了一場別開生面的活動，“訴”說你的心聲——接訴即辦工作坊。活動通過情景展示、趣味問答、小組討論等環節，對醫院醫患問題、典型案例進行總結、分析、討論。活動在醫院通州院區設立分會場，醫院醫患辦公室主任楊盈赤、護理部主任駱金鎧及兩院區護士長、青年護理人才共80余人參加了此次活動。

楊盈赤結合自身多年工作經驗，圍繞如何解決醫患矛盾，如何合理解決復雜多元的市民訴求等問題，為大家提供了良好的工作思路和解決方法。

駱金鎧強調，“接訴即辦、未訴先辦”不是口號，要勇于接受社會、工作人員的監督。遇到問題首先是要找到源頭，想辦法解決問題，同時反思不足，優化流程，規范醫療行為。她表示，要擁有把壞事變好事的能力，要擁有靈活應對的能力，在提升醫療質量的同時，提升服務水平。

工作坊活動共設立了四個環節。第一個環節是“名揚四海”，所有參與活動的護士長和青年人才被隨機分成8各小組，為小組起組名，大家頭腦風暴，集思廣益，結合自己小組特點，分別起了各具特色的組名；第二個環節是“今日說法”，是將四個具有特點的醫患矛盾案例，通過現場表演或視頻展示形式生動還原，通過小組討論，從多方面認真分析事件發生原因，并提出相應的整改措施，最后由當事科室進行總結；第三個環節是“心心相印”，通過“你比劃我猜”的方式猜與接訴即辦相關的詞語，顯示出大家對接訴即辦相關工作的深入了解和重視程度。第四個環節是“心靈驛站”，為更好的暢通內部渠道，讓護士長們集思廣益、獻計獻策，減少內源性投訴。

活動現場，在工作中收獲患者表揚信最多的科室護士長還為大家進行了經驗分享。此次工作坊活動旨在總結“接訴即辦”經驗，減少醫患矛盾。未來，我院將本著“真誠對待、有效溝通、換位思考、多笑一下、多問一句、多應一聲、多幫一點、多送一步”的原則，秉承“為人民服務”宗旨，為患者排憂解難，不斷提升醫院醫療服務質量。（護理部）